MisterFly : Conditions jusqu'au 15 juin

Nombreuses sont les questions soulevées par vous. On y répond sans plus attendre dans un questions/réponses ...

Heures d'ouverture :

  • Tchat - du lundi au vendredi de 9h à 12h ;
  • Formulaire de contact - l'agent de voyage peut adresser sa ou ses demande(s) du lundi au dimanche sans restriction d'horaire (Veuillez renseigner votre numéro de dossier MisterFly ainsi que votre date de départ/check-in) ;
  • Facebook - un check tous les soirs après 20h (afin de prioriser les canaux officiels de contact) ;
  • Mails - Traités par l'équipe Sales, Marketing et Manager par ordre de priorité.

! Attention : Dû à la situation, MisterFly ne traite que les demandes prioritaires/urgentes, à savoir les départs/retours/modifications à J+4 (par rapport à la date de départ et/ou check-in) !

GENERAL 

BREAKING NEWS : MisterFly ne procèdera plus à aucun prélèvement hôtel pour des dates de check-in du 15 mars au 31 mai 2020 ! & MisterFly supprime les frais de dossier de 20€ (rebooking ou report) pour les vols avec des dates de départ entre le 15 mars et le 31 mai 2020 !

Dans un premier temps, nous avons décidé de traiter tous les dossiers (par ordre de priorité) jusqu'au 31  mai 2020 comme suit :

  • Voyages à forfait (panier vol+hôtel) : Annulation sans exception aucune, du 15 mars au 31 mai 2020 inclus (sous réserve d'extension en fonction de l'évolution du Covid-19) ;
  • Vol only : L'annulation n'est pas automatique. MisterFly traite tous les dossiers au cas par cas à J+4 et applique scrupuleusement les conditions des compagnies aériennes ;
  • Hôtel only : L'annulation n'est pas automatique. MisterFly traite tous les dossiers au cas par cas et applique scrupuleusement les conditions des prestataires hôteliers. Dans un premier temps, vos demandes de modification et/ou remboursement sont traitées pour des check-in (en fonction des conditions des prestataires hôteliers) jusqu'au 31 mai 2020.

Nous n'annulons donc pas tous les produits automatiquement mais, seulement, les voyages à forfait (panier vol+hôtel) jusqu'au 31 mai.

Attention : Vous avez reçu des mails de la part de compagnies aériennes spécifiant des schedule change ou des conditions particulières ? Contactez-nous sans plus attendre car, pour les réservations MisterFly, ce dernier est l'intermédiaire entre l'agent de voyage et la compagnie aérienne.

PANIER VOL + HÔTEL 

MisterFly met en place un "voucher Coronavirus" pour l'ensemble des voyages à forfait (panier vol + hôtel) du 15 mars au 31 mai, dont il est reconnu l'organisateur !

Pour rappel, les voyages à forfait (plus communénement appelé "panier vol+hôtel") sont annulés (voir ci-dessus), sans exception aucune, du 15 mars au 31 mai 2020 inclus (sous réserve d'extension en fonction de l'évolution du Covid-19). MisterFly vous invite à relire la newsletter envoyée le 28 avril 2020.

1. MisterFly est l'organisateur du voyage à forfait

En application de l'arrêté ministériel du 19 mars, paru au Moniteur le 20 mars 2020, amendé le 3 avril 2020, MisterFly ne pourra être reconnu comme organisateur du voyage à forfait (panier vol + hôtel) MisterFly ne pourra être reconnu comme organisateur du voyage à forfait (panier vol + hôtel) qu’en cas de combinaison de deux services de voyage fournis exclusivement par MisterFly, à savoir un vol et/ou plusieurs hôtels reliés à ce même vol et réservés au même moment. Si une prestation additionnelle ou service additionnel payante et/ou gratuite (excepté assurance) est ajouté(e) au dossier réservé par le client en agence de voyage, il conviendra de valider la conséquence de cet ajout au regard de la qualification d’organisateur de MisterFly. 

Si MisterFly est reconnue comme organisateur du voyage à forfait, ce dernier émettra un " voucher Coronavirus" correspondant au montant total payé par l'agence de voyage auprès de MisterFly sous réserve de ce qui suit(comme repris dans au seindu point 6 de la FAQ 2 de l'UPAV et point 10 de la FAQ 2 de la VVR ). Le "voucher Coronavirus" aura une validité de 12 mois (à compter de sa date d'émission), sera nominatif pour chaque voyageur, non cessible et ne sera valable que pour l’achat d’un produit réservé sur le site Misterflypro.be.  En cas de non-utilisation du "voucher Coronavirus" après une période de 12 mois, le client devra adresser une demande écrite auprès de son agence de voyages. Le remboursement sera, alors, effectué au plus tard 6 mois après l’introduction de la demande.  

Attention par exception : Si l’annulation du vol issu du voyage à forfait (panier vol+hôtel) donne lieu à voucher de la part de la compagnie aérienne en guise de remboursement, MisterFly enverra, à l'agence de voyage, le voucher de ladite compagnie + le "voucher coronavirus" dont le montant sera réduit du montant du voucher de la compagnie aérienne. Cela en stricte application des recommandations effectuées par l'UPAV & la VVR  , au point 2 de leurs FAQ 2. Les vouchers des compagnies aériennes issus d'un panier vol+hôtel (où MisterFly est reconnu organisateur du voyage à forfait) sont garantis par MisterFly, en cas de faillite ou de non respect des conditions par les compagnies aériennes.

>> Exemple : Si le montant total payé par l'agence de voyage à MisterFly est de 1000€ hors assurance, imaginons que la compagnie aérienne émet un voucher de 100€ en guise de remboursement au client. MisterFly enverra à l'agence de voyage le voucher de la compagnie aérienne de 100€ & émettra un "voucher coronavirus" de 900€ (1000€ - 100€). 

  • Quelles sont les étapes que MisterFly suivra afin d'émèttre un "voucher Coronavirus" ?

Pour appliquer cet arrêté , MisterFly a besoin de connaitre plus de détails sur les réservations effectuées par vos clients auprès de votre agence de voyage. A cet effet, nous vous demanderons de bien vouloir transmettre les documents suivants pour chaque voyage à forfait (panier vol+hôtel) réservé sur MisterFlypro.be  :

>> Copie du bon de commande détaillant précisément les prestations réservées par le client (que celles-ci soient gratuites ou payantes) ;

>> Copie de la facture finale transmise à votre client ;

>> Original de l’ attestation.

2. MisterFly n'est plus l'organisateur du voyage à forfait

En application de l'arrêté ministériel du 19 mars, paru au Moniteur le 20 mars 2020, amendé le 3 avril 2020, MisterFly ne sera plus reconnu comme organisateur du voyage à forfait (panier vol + hôtel) si une prestation additionnelle payante et/ou gratuite (excepté assurance) est ajoutée au dossier réservé par le client en agence de voyage. Il reviendra à l'agence de voyage d'émettre un "voucher Coronavirus" au client. Cependant, MisterFly ne vous laissera pas tomber et à prévu (comme depuis le début), plusieurs mesures afin de vous apporter un soutien considérable :

  • Partie hôtel (Geste commercial) : MisterFly annule tous les hôtels (annulable ou non sans frais) issus d'un voyage à forfait (panier "vol+hôtel") du 15 mars au 31 mai , exceptionnellement sans frais. Cela signifie que l'agence de voyage ne sera pas prélevée du montant de la facture hôtel (si jamais vous constatiez une anomalie, merci d’écrire à votre interlocuteur habituel à la comptabilité en vue d’une régularisation). L'argent reste chez vous ! * ;
  • Partie vol : MisterFly appliquera les conditions de report et/ou de remboursement (voucher ou numéraire) des compagnies aériennes, au fur et à mesure des retours obtenus par ces dernières.

* Ceci est une mesure exceptionnelle suite à la situation engendrée par le Covid-19 pour la période du 15 mars au 31 mai. MisterFly prend en charge toutes les prestations hôtelières issues d'un panier vol + hôtel. Attention, cela ne veut, en aucun cas, dire que les hôtels sont tous annulables sans frais mais que, MisterFly négocie chaque dossier et qu'indépendemment du fait que nous arrivions à l'annuler avec ou sans frais, MisterFly prend la globalité des prestations hôtelières issues d'un panier vol+hôtel à sa charge. Il se peut que l'agent de voyage reçoive une facture pour un dossier hôtel issu d'un panier "vol + hôtel" et pas de note de crédit dans les prochains jours. No stress, pas besoin de s'alarmer. Les notes de crédit sont entrain d'être créées. Dû aux innombrables demandes et dossiers à traiter, cela prendra un certain temps.

Nous appliquons scrupuleusement l'arrêté ministériel du 19 mars, paru au Moniteur le 20 mars 2020, amendé le 3 avril 2020 ainsi que les recommendations des instances professionnelles :

VOL ONLY

MisterFly supprime les frais de dossier de 20€ (rebooking ou report) pour les vols avec des dates de départ entre le 15 mars et le 31 mai 2020 !

Pour rappel, MisterFly respectera les conditions d’annulation ou de report dictées par la compagnie aérienne (voir ci-dessus). 

  • Comment l'agent de voyage peut il se renseigner sur les différentes politiques des compagnies aériennes ?

MisterFly a créé un FAQ reprenant non seulement, les différents sites permettant de suivre la situation en direct, mais également, une page reprenant l'ensemble des conditions des compagnies aériennes. Vous pouvez toutes les retrouver ici : http://bit.ly/Coronavirus-MisterFly !

  • Comment l'agent de voyage fait-il son choix pour un remboursement (cash ou voucher de la compagnie) ou un report de dates ?

En fonction des conditions de la compagnie aérienne, l'agent de voyage peut communiquer son choix à notre Customer Care par Tchat (du lundi au vendredi de 9h à 12h) et/ou par le formulaire de contact. 

Cependant, pour certaines compagnies, comme Ryanair, vous pouvez entreprendre les demandes de changement/remboursement directement via leur site internet en renseignant l'adresse mail Lowcost@h24travel.com ainsi que la référence Ryanair présente dans votre mail de confirmation/E-ticket. Nous recevrons la confirmation d'annulation et le remboursement de la compagnie sera effectif selon le délai dicté par Ryanair.

  • Si le billet est remboursable, l'agent de voyage doit-il entreprendre une action quelconque ou cela suit son cours automatiquement ?

La réponse est oui ! L'agent de voyage doit  le signifier au Customer Care par Tchat et/ou formulaire de contact. En fonction des conditions de la compagnie (voir ci-dessus), MisterFly entamera le process pour la demande remboursement dans un délai estimé pour le moment de 2 à 4 mois minimum selon les compagnies. 

  • Si le vol est annulé et le billet est remboursable, l'agent de voyage doit-il entreprendre une action quelconque (autre que de remplir le formulaire de contact et/ou Tchat pour signifier sa demande) ou cela suit son cours automatiquement ?

La réponse est non ! Si le choix se porte sur le remboursement (numéraire ou voucher), l'agent de voyage sera remboursé automatiquement dès que la compagnie aura effectué le remboursement auprès de MisterFly.

  • Si le vol est annulé et le billet que modifiable, l'agent de voyage doit-il entreprendre une action quelconque ?

La réponse est oui ! L'agent de voyage doit communiquer les nouvelles dates à MisterFly par Tchat et/ou formulaire de contact.

  • Lorsque MisterFly aura perçu le montant du remboursement, l'agent de voyage sera-t-il remboursé automatiquement ?

La réponse est oui ! l'agent de voyage sera remboursé automatiquement dès que la compagnie aura effectué le remboursement auprès de MisterFly.

  • Conclusion 

La procédure est , par conséquent, comme suit :

  • Vol -> annulé -> Remboursement (cash ou voucher de la compagnie - 80% des compagnies aérienne) / Report (dates ultérieures sans frais)

HOTEL ONLY

MisterFly ne procèdera plus à aucun prélèvement hôtel pour des dates de check-in du 15 mars au 31 mai 2020 ! (plus de précisions ci-dessous)

Pour rappel, MisterFly respectera les conditions d'annulation ou de report dictées par les prestataires hôteliers.

  • Lorsqu'un hôtel est encore annulable jusqu'à une date ultérieure, l'agent de voyage doit-il l'annuler via leur compte ?

L'agent de voyage a deux choix : Soit envoyer une demande par le tchat et/ou formulaire de contact soit l'annuler lui-même via son compte MisterFly Pro. Nous conseillons à l'agent de voyage, en concertation avec son client, de l'annuler lui-même via son compte MisterFly Pro.  Pourquoi ? Cela évitera une attente qui est plus longue que la normale dû à la situation du Covid-19. 

Comment le faire ? Connexion -> Mes Résas -> choix du booking -> Annuler le dossier -> l'agent de voyage ne sera pas débité.

  • L'agent de voyage doit-il contacter MisterFly pour chaque réservation d'hôtel non remboursable ?

La réponse est oui ! Si la réservation n'est plus annulable sans frais et que l'agent de voyage souhaite l'annuler/modifier ( pour rappel le prélèvement se fait, normalement, 14J ouvrables après le check-in de votre client), il doit contacter le Customer Care par Tchat et/ou formulaire de contact afin que MisterFly puisse entreprendre entreprendre la modification des dates ou l’annulation auprès du prestataire hôtelier. Si la modification/annulation a pu être négociée sans frais, MisterFly en informera l'agent de voyage.

Cependant, MisterFly a décidé de ne débiter plus aucun hôtel pour des dates de check-in allant du 15 mars au 31 mai *. Le plus important est, par conséquent, que l'argent reste chez vous ! 

Pourquoi cela ? D'une part pour vous permettre plus de flexibilité et de garder le cash et, d'autre part, de nous permettre de négocier avec plus de marge tous les hôtels non annulables sans frais sans que vous ne soyez débités. Nous ferons le point sur la situation des hôtels non annulables sans frais suite à la période du Covid-19:

  1. Si la négociation a porté ses fruits, l'agent de voyage ne sera jamais débité du montant à l'issu de la crise du Covid-19 ;
  2. Si la négociation n'a pas porté ses fruits, MisterFly vous contactera personnellement afin de procéder au prélèvement du montant dû à l'issu de la crise du Covid-19.

Remarque : Il se peut que l'agent de voyage reçoive une facture pour un dossier hôtel only et pas de note de crédit (si l'hôtel est annulable sans frais ou a été annulé sans frais suite à une négociation avec l'hôtelier!) . No stress, pas besoin de s'alarmer. L'agent de voyage ne sera pas débité et les notes de crédit sont entrain d'être créées. Dû aux innombrables demandes et dossiers à traiter, cela prendra un certain temps.

* la période pourrait être prolongée en fonction de l'évolution de la situation dû au Covid-19.

  • Est-ce que MisterFly négocie automatiquement avec le prestataire hôtelier pour le compte de l'agent de voyage ?

La réponse est non ! MisterFly entreprendra la négociation de modification de dates et/ou remboursement seulement si l'agent de voyage a clairement exprimé sa demande auprès de notre Customer Care par Tchat et/ou formulaire de contact. 

Cependant, dû à la situation du Covid-19, nous avons pris les devants pour toute une série d'hôtels pour les destinations où les clients ne peuvent plus voyager. Cela vaut pour les pays qui imposent un confinement, une quarantaine imposée ou alors une interdiction pure et simple d'entrée dans le pays.

  • Comment est-ce que l'agent de voyage connait-il le résultat de la négociation ?

Dès que MisterFly recevra une réponse du prestataire hôtelier (positive ou négative), MisterFly appliquera cette décision à l'issue de la crise Covid-19.L'équipe de MisterFly BeLux.